Онлайн-репутация — это мнение о компании, персоне или бренде, которое сформировалось в интернете. К онлайн-репутации относятся любые упоминания: отзывы, статьи, заметки, посты и комментарии в соцсетях.
Онлайн-репутация — это мнение о компании, персоне или бренде, которое сформировалось в интернете. К онлайн-репутации относятся любые упоминания: отзывы, статьи, заметки, посты и комментарии в соцсетях.
В подавляющем большинстве это реальные негативные отзывы. Иногда встречаются случаи черного пиара и заказных негативных отзывов — это случается, как правило, у новых компаний.
Негативных отзывов всегда больше. Так происходит потому, что позитивным опытом люди делятся редко, а негативным делятся всегда.
Пример площадки с негативной репутацией
На 10 человек, у которых есть положительный опыт, только один может оставить приятный отзыв. Но из 10 человек, которые столкнулись с проблемами — почти каждый оставит плохой отзыв о компании или товаре.
Здесь ситуация противоположная: репутацией персоны приходится заниматься, когда на нее проводится целенаправленная атака черного пиара. Как правило, объектами нападок становятся известные или очень богатые персоны. Сеть заполняется материалами, которые порочат честь и достоинство человека.
Сайт, посвященный негативу известных персон
Цель управления репутацией в сети — нивелировать негатив, усилить позитив и сформировать у потребителя информации позитивное впечатление.
Это можно сравнить со слухами — если о вас на каждом углу говорят гадости, то в принципе неважно насколько они соответствуют действительно — общественное мнение будет сформировано. И если оно переполнено негативом, то будет работать против вас.
Также стоит учесть, что в сети информация общедоступна и хранится очень долго, то есть негативные эффекты будут накапливаться и усиливаться. В коммерческом плане это повлияет на продажи, а для персоны это повлияет на реальную репутацию.
Теперь перейдем к отдельным направлениям по управлению репутации в сети.
Online Reputation Management — управление онлайн-репутацией во всех сегментах сети. Это общий термин, который объединяет все методы и инструменты для формирования инфополя.
Также существует термин репутационный маркетинг, но здесь цель именно повышение сбыта. То есть формирование инфополя в таком ключе, чтобы он помогал продавать товар. Репутационный маркетинг может использоваться при выводе нового бренда на рынок, когда инфополе еще не сформировано.
Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах, набор методов для устранения негативных упоминаний с первой страницы поисковой выдачи.
В отличие от ORM, SERM отвечает только за формирование поисковой выдачи. А конкретно занимается тем, что продвигает позитивные ресурсы в видимую зону, то есть повышает их видимость в поисковых системах.
Работы ведутся по двум типам запросов:
Достигается это оптимизацией и продвижением площадок — они поднимаются на первую страницу, а негатив выдавливается на вторую и следующие страницы, где их редко кто может увидеть.
Пример поисковой выдачи по связке «бренд+запрос»
Social Media Reputation Management — управление репутацией в социальных сетях, набор методов для отслеживания и формирования положительного образа бренда в социальных сетях и медиа.
Принципы здесь те же, но работа ведется только в социальных сетях. Данный метод редко применяют в отрыве от работы со всей онлайн-репутацией.
Группа отзывов сотрудников
Анализ онлайн-репутации — агрегированные данные в таблице
Анализ аудитории площадок с негативными упоминаниями
Анализ площадок
Отслеживать упоминания можно и вручную, но гораздо удобнее делать это с помощью сервисов.
Бесплатные способы поиска упоминаний
История показов по запросу с отзывами — здесь можно увидеть тенденции
Чтобы получить развернутые отзывы — задавайте им вопросы, например, можно составить стандартный опросник.
Управление онлайн-репутацией нужна всем компаниям, брендам и персонам, которые присутствуют в информационном поле. Без мониторинга и контроля процесс можно запустить настолько далеко, что исправление ситуации может вылиться в серьезные убытки.
Чтобы не допустить этого, необходимо:
Рассказываем про метрики и форматы «Яндекс.Дзен», добавленные в 2022 году. Разбираем потенциал сервиса для малого и среднего бизнеса. Делимся лайфхаками по раскрутке Дзен-блога.
Что такое KPI и как ключевые показатели используются в интернет-маркетинге, примеры для различных каналов и электронной коммерции.
Рассказываем о том, как подготовиться к продвижению, чтобы получить максимальный результат и что нужно сделать до выбора подрядчика.