Чат-боты: как использовать их в интернет-маркетинге

Чат-бот — это компьютерная программа, которая интегрируется с соцсетями, сайтами, приложениями и мессенджерами. Она помогает пользователю решать задачи, прописанные в её сценариях: отвечает на вопросы, рассчитывает стоимость или время, присылает приглашения в видеочаты.

С ботами мы сталкиваемся каждый день: например, виджет «Я могу вам помочь?» с окошком чата на сайте — если написать в него, то откроется диалог с виртуальным консультантом.

Электронные собеседники обитают в приложении вашего банка, техподдержке сервиса такси и на сайте заказа еды на дом. В основе их работы — искусственный интеллект, машинное обучение и обработка естественного языка.

Сейчас принято разделять чат-ботов и голосовых помощников, хотя они всё больше перенимают функции друг друга и постепенно интегрируются в один класс: «диалоговые роботы». 

Роботы для общения текстом могут работать по-разному:

• Принимать команды.
• Анализировать текстовые сообщения по принципам NLP (Natural Language Processing, «обработка естественного языка»).

Первый тип встречается, например, в Telegram — это боты, которым нужно посылать команды в формате /start, /off. Команды не обязательно вводить текстом, обычно они продублированы кнопками. В ответ пользователь получает заготовленные сообщения с информацией: контактами, ссылками, инструкциями.

Второй тип — виртуальные помощники в приложениях и на сайтах. Их работа основана на правилах обработки естественного языка, а главный инструмент разработчика — машинное обучение.

Как правило, у таких ботов есть опция «переключиться на сотрудника», если ответ не устраивает пользователя, поскольку пока они несовершенны и не могут сравниться с живыми агентами поддержки: в среднем, робот получает только 40% положительных оценок от клиентов.

Раньше роботы находили в сообщениях пользователя ключевые слова и подбирали по ним ответ. Но это вело к большому количеству ошибок: в живой речи часто можно ошибиться при определении «основного ключа».

Например, в сообщении «С моей карты списали сумму два раза» чат-бот может ошибочно принять слово «карта» за ключевое и отправить клиента в раздел оформления банковских продуктов, хотя обращение совершенно о другом.

Приемлемых результатов добились только при помощи машинного обучения: в нейросеть загружают тысячи реальных сообщений, чтобы на этих примерах она научилась понимать смысл написанного пользователями.

Сейчас в науке о понимании и искусственном генерировании речи выделяют особый раздел, Natural Language Understanding (NLU), который описывает классификацию выражений по принадлежности к определенному намерению. Этот раздел научного знания активно используют для создания диалоговых ботов.

Понимание человеческой речи, в устном или письменном виде — техническая задача, которую часто относят к области сложного искусственного интеллекта. Чтобы решить ее полностью, нужно создать действительно мыслящий компьютерный разум. Пока эта задача не решена, и чат-боты могут поддерживать только простые информативные диалоги. Но этого достаточно для решения бизнес-задач.

Исследователи рынка IT-услуг считают, что к 2025 году 70% всех взаимодействий с клиентами будет совершаться при участии искусственного интеллекта. Предсказание выглядит реальным: уже сегодня сфера применения чат-ботов обширна.

Функции, которые можно им поручить:

• навигация на сайтах и в приложениях;
• информация об услугах и продуктах;
• выполнение целевых действий;
• жалобы и решение проблем;
• общие данные об услугах и продуктах;
• консультация по выбору продукта или услуги;
• ответы на частые вопросы;
• маркетинговые рассылки;
• сбор контактов;
• расчет стоимости;
• оформление заказов.

Если говорить о сферах, то она также становится всё шире. Сейчас это не только онлайн-торговля различными продуктами и услугами, но и банковское дело, государственный сектор, здравоохранение.

В отличие от сотрудников-людей, диалоговые роботы не устают и могут работать круглые сутки. Поэтому их используют везде, где необходима техническая и информационная поддержка пользователей. Но бизнес пока использует эту возможность наиболее широко.

Можно выделить пять сценариев, которые уже стали классическими.

• Прогрев лидов и продажи. Пользователи приходят по ссылке в мессенджер, где с ними общается робот. С его помощью можно сделать заказ, получить ссылку на вебинар, запросить звонок менеджера.
• Отслеживание посылок. Вопросы клиентов об отправке и местоположении посылки составляют солидную часть обращений в техподдержку. Поручите их чат-боту: он будет автоматически отправлять заказчику номер посылки и отвечать на вопросы о местоположении и статусе доставки.
• Организация встреч. Подключите виртуального ассистента к Google Календарю и автоматизируйте букинг-процесс: программа напомнит собеседнику о встрече и отправит ссылку на видеоконференцию. Это существенно сэкономит время руководителей и специалистов.
• Информационные рассылки. Используйте этот сценарий с осторожностью, ведь спам раздражает. Но если ваша аудитория лояльна и действительно заинтересована в акциях и скидках на ваш продукт, чат-бот — удобный инструмент сообщить о них. И помните о вежливости! Не отправляйте слишком много сообщений и поясните, как отписаться.
• Поиск товаров по заданным параметрам: наличие, регион, скидка. Такой чат-бот актуален для крупных сетевых магазинов с большим ассортиментом, например, аптек или спорттоваров.

Большинство пользователей ожидают, что бренд будет с ними на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Но при этом 60% вопросов к службе техподдержки типовые.

Онлайн-площадки, на которых используются чат-боты, можно разделить на две большие категории — мессенджеры и CRM. При этом некоторые программы могут работать со всеми площадками одновременно: например, интегрируются с мессенджером «ВКонтакте», Telegram и Bitrix24.

Не все соцсети дают возможности для использования чат-ботов; например, WhatsApp в России официально не поддерживает работу с ботами. А неофициальные интеграции попадают в бан.

Среди «бот-френдли» платформ выделим «ВКонтакте» и Telegram, а также популярную CRM «Битрикс24»в них есть удобные инструменты для автоматизации диалогов.

• «Битрикс24». доступно несколько десятков роботов-помощников с разным функционалом: личные ассистенты, программы для поиска информации, чат-боты для специальных сервисов. Популярны виртуальные сотрудники техподдержки, или «Открытых линий»: они помогают пользователям получить ответы на вопросы и экономят время менеджеров.
• Telegram. Возможность создавать ботов появилась в мессенджере почти с самого начала. Есть официальный «Справочник по Bot API» от создателей соцсети. Роботы в Telegram могут выполнять разные функции: отправлять сообщения, сообщать курсы криптовалют, переводить аудиосообщения в текст, имитировать общение в чатах и многое другое.
• Мессенджер «ВКонтакте». Есть официальный API для ботов, чтобы общаться с пользователем от имени сообщества. Можно отправлять разные типы сообщений, включая ссылки, фото, файлы, местоположение.
• Instagram. Доступен через конструкторы ботов, которые официально сотрудничают с платформой.
• Facebook Messenger. Можно отправлять сообщения всем, кто ранее связывался с вашей бизнес-страницей на Facebook.
• Viber. Рассылки в мессенджере.

Последние два сервиса в России используются для бизнеса гораздо реже, чем «ВКонтакте» и Telegram. И только часть предпринимателей готова потратить ресурсы на их автоматизацию.

В зависимости от площадки, диалоговым роботам поручают разные функции. Самые широкие возможности для их использования открывают интеграции с CRM (системами управления клиентами) и ERP (системами управления ресурсами предприятия).

Диалоговых роботов активно используют бизнес-страницы «ВКонтакте», Instagram и Facebook, особенно компании, продающие товары и услуги через свои страницы. Самые широкие сферы их применения — различные инфопродукты и сфера услуг: общепит, бьюти-индустрия, фитнес.

В соцсетях используют встроенные конструкторы ботов. Такие помощники могут рассылать информацию о скидках, отправлять ссылки на вебинары, подтверждать бронь стола или запись на бесплатное занятие. Это оптимизирует работу администраторов сообществ.

Популярные мессенджеры, такие как Telegram, Viber, Wechat, тоже дают возможности для создания чат-ботов. Чаще всего их используют для массовой рассылки однотипной информации: сообщения об акциях и скидках, реклама прямых эфиров, описание новых продуктов.

Есть диалоговые роботы, которые интегрируются с разными площадками: сайтом, группами «ВКонтакте», каналом в Telegram. Ниже мы расскажем, какие сервисы позволяют их создавать.

Например, в интернет-магазин можно интегрировать как простых ботов, собранных в конструкторе, так и сложные программы, объединенные с корпоративной CRM.

Выбор зависит от задач.

• Онлайн-чат поможет собрать заявки и контакты клиентов в нерабочее время и ответить на часто задаваемые вопросы.
• Полноценный чат-бот, интегрированный с CRM, выполнит разнообразные задачи: рассчитает стоимость услуги, отправит заявку курьеру, найдет информацию о наличии товара, подскажет статус отправки.

Первый тип помощников обычно использует малый бизнес, чтобы снизить нагрузку на менеджеров. Второй тип — выбор крупных компаний.

Не каждого бота можно настроить самостоятельно: для сложных задач используются специально разработанные программы, с базами данных и сложными интеграциями. Но если вам нужно собирать заявки и отвечать на типовые вопросы, можно использовать конструктор чат-ботов или встроенные инструменты мессенджеров и CRM.

Вот несколько советов для работы с ними.

• Определите функции бота; его возможности и ограничения.
• Обозначьте аудиторию: это поможет выбрать правильный стиль реплик.
• Пропишите сценарии работы, используя алгоритмы конструктора.
• Помните о возможности связаться с человеком и отписаться от сообщений робота: она должна быть доступной и понятной.
• Если чат-бот дает возможность собирать данные, используйте ее: это пригодится для будущего таргетинга.
• Если вы хотите начать с простого, протестируйте встроенные конструкторы ботов в Telegram, Facebook и Bitrix24 — они интуитивно понятны и снабжены подробными руководствами.

А если вы уверены в себе и хотите сразу создать универсального помощника для работы на нескольких платформах, советуем использовать сторонний сервис. Вот подборка наиболее удобных и доступных.

Популярнейший сервис: более миллиона активных пользователей. Боты интегрируются с Instagram Direct Messages, Facebook Messenger и SMS.

Сервис подключается к другим инструментам для бизнеса: Shopify, Google Таблицы, HubSpot, Zapier; есть дополнительные возможности, например, создавать рекламные кампании для Facebook и управлять ими из сервиса. Бесплатный пробный период.

Официальный партнер Facebook и Instagram. Условно бесплатен. Хорошо подходит для создания квизов, автовебинаров, розыгрышей, опросов, тестов. Обучается в процессе.

Поддерживает Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, «ВКонтакте» и «Одноклассники». Удобный конструктор: сборка бота займёт не больше часа. Доступны сегментация пользователей; отправка в запланированное время. Первого бота можно создать бесплатно. 

Работает Facebook, Telegram, а также Slack. Поддерживает более 100 интеграций. Позволяет не только работать с клиентами, но и оптимизировать рабочие процессы. Базовый тариф бесплатно.

Бот с искусственным интеллектом. Можно использовать в голосовых помощниках. Сервис распознает естественную речь (не только письменную, но и устную); работает с «Алисой», Google Assistant и Alexa. Становится «умнее» в процессе работы благодаря машинному обучению. 

Чат-боты — мощный инструмент для бизнеса, который можно использовать на сайте, в мессенджерах и социальных сетях.

Уже сегодня эти программы могут существенно снизить затраты на техподдержку и менеджеров, освободить руководителя от рутины, помочь в привлечении и удержании клиентов.

Существует много сервисов-конструкторов, которые позволят создать чат-бота для простых задач. Но, увы, полностью заменить сотрудника-человека роботы пока не могут.